WFM；Impact360 WFM　-製品情報-

精度の高いワークロード予測と、適正サービスレベルを満たす要員配置計画。
状況に応じたアクションを容易にする的確なトラッキングと分析。
目指すのは、コールセンターにおけるコストと品質の最適化。

• PBX/ACDと連携可能な予測機能と、サービスレベル達成のための高水準なスケジュール機能
• 単純に「何人足りない？」では語れない不足要員を、リアルな条件付きでシミュレーション
• 稼働時間中にも計画差異を検知して、さらなる最適化を実施(イントラデイオプティマイゼーション)
• コールやエージェントのパフォーマンスを可視化し、コールセンターマネジメント業務をバックアップ
• PBX/ACDはもちろん、勤怠管理システムやCRMシステムといった外部システムとの連携を実現

• エージェントのスキルや熟練度を考慮し、休憩やトレーニング等のイベントを最適なタイミングで割り当てることで、サービスレベルの向上を実現。顧客満足度向上や売上増へ貢献。
• 過剰な要員配置を防ぐスケジューリングでコストを削減。
• エージェントの空き時間を可視化し、過剰となる要員の有効活用を実現。

• スケジュール作成業務を効率化し、モニタリングやコーチングなどのエージェント管理業務へ注力できる環境作り。
• パフォーマンスの可視化によって現状把握と迅速な改善のアクションを可能とし、コールセンターマネジメント業務をサポート。

• スケジュール作成へエージェントが参画することによる働きやすい環境の構築。
• エージェントのモチベーション向上によって実現する応対品質の向上、顧客満足度の向上。

Impact360 WFMは、ベリントシステムズ社が提唱するWFO(Impact360 Workforce Optimization)を構成する主要機能の１つです。

Impact360 WFOは、通話録音・エージェント評価・パフォーマンス管理などのImpact360シリーズの連携により顧客満足度の向上とビジネスの効率化を促進します。

WFMシステム導入の成功の鍵は、いかにしてお客様に有効に運用いただくくかにあります。

JALインフォテックは、これまで蓄積してきた運用知識と経験を活かし、数多くある中からお客様の業務に合った機能と、その運用方法を含めてトータルにご提案します。

システム構築だけでなく、実際に運用が始まったあとも、システムを効果的にご利用いただくための運用サポートを継続的にご提供することが、JALインフォテックの強みのひとつです。