| 予測 | コール数や平均処理時間など、要員計画の基礎データとなるワークロード(業務量)を予測します。 PBXから過去の実績を取り込んで利用することも可能で、欠席率等の条件を加えるなど、確実な予測を作成します。 |
|---|---|
| スケジュール作成 | 各従業員のスキルや勤務ルールに基づき、目標サービスレベルを達成するためのスケジュールを作成します。休憩や会議、教育等も、コールセンター全体のサービスレベルに影響を与えないよう最適なタイミングで割り当てます。 |
| エージェント・セルフ・サービス | エージェントは、自分や自分の所属するグループのメンバーのスケジュールをブラウザーから確認できます。また、シフトの交換相手をWeb上で募集・交渉することができます。 |
| シフト入札 | エージェントが自分の働きたいシフトに対して応募し、オークション形式でスケジュールを確定させる機能です。オークションに際して自分のランクを上げるためのポイント制度の利用など、ユニークなワークフローが可能です。 |
| 休暇管理 | エージェントや組織毎の休暇を管理する機能です。エージェントはWebから休暇取得の要求申請をおこなうことができます。 |
| コールの予実管理 | コール数やサービスレベルなど、PBXから実績を取り込むことで予測と実績を比較表示します。予測と実績の差異を知らせるアラート機能や、システムによる予測修正機能により、予定外の状況にも迅速にアクションを取って最適化を繰り返すことができます。 |
| アドヒアランス | 計画された業務に対するエージェントの実際の業務状態を比較し、スケジュールの順守状況の管理を行うことにより、センターのパフォーマンスを最大限にすることを支援します。マルチサイト・コンタクトセンターの管理にも有効です。 |
| KPIスコアカード | 各KPI項目について、目標・実績・達成状況等を管理します。単にパフォーマンスを測定するだけでなく、長所・短所の分析やパフォーマンス改善に向けた取り組みのPDCAサイクルを可能にします。 |
| カスタマイズ機能 |
お客様で必要なレポートをカスタマイズで対応することも可能です。 計画シフトデータをお客様でお持ちの勤怠管理システムへ柔軟に連携させることができます。 |
※JALインフォテックは、ベリントシステムズ社の正規販売代理店です。
※Impact360は、Verint Systems Inc.の登録商標です。
※社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。
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