最近まで、お客様にご予約いただいた航空券は、旅行代理店やJALのスタッフが専用のシステムを操作して、紙で発券されていました。またJAL国内線をご利用いただく際には、空港カウンターでのご搭乗手続き(チェックイン)が必要でした。

今日では、紙の航空券は電子の航空券へと変化を遂げています。電子の航空券「eチケット」化によって生まれた「JALタッチ&ゴーサービス」は、空港カウンターにお立ち寄りいただくことなく、そのまま航空機にご搭乗いただけるサービスです。

ご利用手順は、「eチケット」をご購入いただき、座席指定を行って発券、あとはお客様のIC付きカード(JALカード、JMBカード、JMB会員情報が登録された「おサイフケータイ」(※)など)や発券の際に印刷される2次元バーコード付き予約控えを、空港の保安検査場と搭乗ゲートで専用の機器にタッチするだけです。

お客様はチェックインの手間や時間を気にすることなく、航空機にご搭乗いただけます。お客様のご搭乗は簡単で便利なものとなりました。



※「おサイフケータイ」は、株式会社NTTドコモの登録商標です。

■より多くのお客様に、もっと「カンタン・便利」なサービスを提供したい

より多くのお客様が「カンタン・便利」にフライト予約、航空券の購入、搭乗手続き(チェックイン)などを行っていただけるようにしたい。そのようなコンセプトのもと、お客様ご自身がチェックインしていただかなくとも、航空機にご搭乗いただける「JALタッチ&ゴーサービス」が誕生しました。


オフィス、インターネット、携帯電話からご購入いただける「eチケット」と「JALタッチ&ゴーサービス」の連携によって、お客様が航空機のご搭乗をスムースに行っていただけるようになりました。

このサービスを実現するために、既存の予約システム、Webシステム、空港システムの機能を改修する必要がありました。JALインフォテックは、JALや関連メーカーと協力して、システムの企画、開発、展開を行いました。

■空港カウンター設備の縮小によるコスト削減

「JALタッチ&ゴーサービス」の実現により、空港カウンターにお立ち寄りいただくお客様が少なくなりました。この結果、空港カウンター設備の縮小につながり、設備の維持に要していたコストを削減することができました。

更に、これまでカウンターでチェックイン業務を行っていたスタッフが空港ロビーに出ることで、お客様のお近くでサービスできるようになりました。

「JALタッチ&ゴーサービス」により、空港カウンターや自動チェックイン機(TCM)でのご搭乗手続きが不要となりました。しかし、お客様がご予約便にご搭乗いただけるかどうかを確認する必要があります。

これまでは、空港カウンターや自動チェックイン機(TCM)でのご搭乗手続きにより、システム上にお客様のご搭乗確認結果を登録していました。「JALタッチ&ゴーサービス」は、お客様に空港の保安検査場でIC付きカードや2次元バーコードを専用の機械にタッチしていただきます。

システムは、このタッチをトリガーとして、お客様がご予約便にご搭乗いただけるものと判別するよう、システムの設計を変更しました。

座席をご指定いただく方法は、インターネット、旅行代理店、更には海外の航空会社がJAL便の予約手配を行うケースなど、多岐にわたります。いろいろなケースを確実にシステムに実装する必要があることから、数々の課題が持ち上がりました。

「満席に近い状態であってもお連れ様の席はできるだけ近くにしたい」、「座席変更もスムースにできるようにしたい」など、多くのリクエストがありました。

お客様によるご搭乗手続きを不要として座席を確保する、という機能の実現は多難を極めましたが、1つ1つの課題を丹念に整理、解決することでシステム設計を行い、確実な開発作業と入念なテストを繰り返したことで、無事にサービスインを迎えることができました。

システムの開発プロジェクトにおいては、計画から移行にいたるまで、すべての作業で品質の検査が行われます。

「JALタッチ&ゴーサービス」は、予約システムやWebシステムなど、さまざまなシステムが関連しているため、各システム担当者と仕様や進捗確認の打合せを密に行う会議計画を策定し、問題点、疑問点、改善要望は早期に解決する管理プロセスを作成しました。

システムテストの局面においては、予約システム、Webシステム、空港システムを全て接続して徹底したテストを行いました。主眼は以下2点です。

①要件書や機能仕様書通りに動作すること、イレギュラーな動作がないこと
②実際の運用を想定し、お客様がスムースにご予約からご搭乗まで行えること

新サービスのリリースはお客様とのお約束であり、事前に決まった日程を容易に変更することは許されません。また、全国一斉のサービスが前提となるため、全国59空港、1日当たり約900便の運航に支障がないよう、テストの完了基準が設定されました。

さまざまな課題を乗り越えてサービスインを迎え、初日から混乱なく、新サービス「JALタッチ&ゴー」によりお客様にご搭乗いただくことができました。

「JALタッチ&ゴーサービス」は、以下のような技術によって実現しました。

●業務プロセスを徹底的に調査して整理する。整理されたプロセスをモデル化し、機能をシステムの実装レベルまで的確に割り当てること。
●システム全体としてのキャパシティープランニングと、そのためのインターフェースを確実に設計し、これをテスト等で検証すること。
●お客様の大切な予約情報やマイレージデータを預かる大規模データベースと高速で安全なネットワークを設計、構築すること。
●RFIDや2次元バーコードを活用すること。

このプロジェクトで成功した「カンタン・便利」なコンセプトと仕組みは、航空業界にとどまらず、さまざまな分野のサービスに導入することができます。

例えば、座席の予約管理が必要なエンターテイメント施設などの入退出管理、宿泊の予約管理が必要なホテルや旅館など宿泊施設のチェックイン管理などを挙げることができます。更には、携帯電話を利用したシステムやデジタルサイネージとも連携し、総合的なサービスをご提供できると考えています。

「カンタン・便利」な仕組みを多くの皆様へ。航空業界で培ったノウハウと携えてサービスをご提供いたします。