三井不動産ビルマネジメント

AD移行や、ノーツのバージョンアップなどで活用しました。
今や「なくてはならないツール」です。


渡邊 二郎 様、川村 泰宏 様

【管理対象台数】
約600台

【この事例のポイント】
ヘルプデスク機能は体感的にとても便利
ノーツ・バージョンアップの際のPALLET CONTROL活用ダンドリ
セキュリティパッチ配信にも活用
アクティブディレクトリへの移行の際のPALLET CONTROL活用のダンドリ
ユーザー相互で情報交換できる『しくみ』を作ってほしい
MetaFrame自動設定変更で得た教訓
資産管理機能への要望
PALLET CONTROLは『なくてはならない物』

ヘルプデスク機能は体感的にとても便利

PALLET CONTROLを入れて最も改善されたと思える点はどこでしょうか?


改善の体感度が一番高いという意味で、強いて一つ上げるとすれば、遠隔サポートを可能にする『ヘルプデスク』機能ですね。当社の場合、ここ新橋の本社のほかに、都内16ヵ所、首都圏に5ヵ所、地方主要都市に4ヵ所の支店、事務所があります。特に都内の支店や事務所ぐらいの距離ですと、PCでトラブルがあった場合に「とにかく来てくれ」と言われてしまいます。

その距離感ですと十分に、ありえますね。

でも冷静に考えると、ITサポートにおいて、移動時間というのは全くのムダです。我々サイドからすれば、移動時間や交通費がムダですし、依頼する側にしても、我々が到着するのを待つ間、PC作業を中断する事になるので、それもムダです。PCトラブルシューティングというのは、オンサイトでやろうが、リモートでやろうが、要は直ればいいわけで、対面することに意義はありません。ということであれば移動の費用や手間がかからないリモート保守の方が明らかに優れています。
また、リモート操作でのサポートは、ユーザーの方もサポートを受けている間、同じ画面を確認できるという安心感もありますね。

ITサポートの移動時間は全くのムダ・・・確かにそうですね。

このムダが、PALLET CONTROLのヘルプデスク機能で解消できるようになりました。今は、地方支店のトラブルシューティングの際も、リモートで画面を乗っ取って、さっさと済ませる事ができます。これは我々とユーザーの両方にとって有益なことです。

ヘルプデスク機能は体感的にとても便利

その他、PALLET CONTROLはどのように活用なさっていますか?

平成15年に、ロータスノーツをv4.52からv6へ更新しましたが、その際、PALLET CONTROLを使いました。ノーツの場合、サーバ側にバージョンアップツールがあるので、これを使えばノーツ・クライアントのバージョンアップができます。ただしそれを使うには、クライアントも最低v6に上がっている必要があります。しかしその時のバージョンはv4.52でした。そこで以下のようなダンドリを取りました。

まずノーツサーバを手作業でv6に上げる(所用期間は1日)
次にクライアント400台を、PALLET CONTROLのマクロインストーラを使って更新
(400台全てが更新されるまでほぼ一週間)
最後に、ノーツのメールボックスをバージョンアップした。
これはノーツのバージョンアップツールを使って行った。

このように、PALLET CONTROLとノーツのバージョンアップツールを要所要所で使い分けました。

セキュリティパッチ配信でも活用

その他、どんな使いこなしをなさっていますか?

セキュリティパッチの随時更新に使っています。これはPC起動時に自動的に更新されるようスクリプトを組んでいます。

パッチ配信は上手くいっていますでしょうか?

おおむね上手く行っています。配信できないマシンもたまにありますが、それはPALLET CONTROLが原因ということもありません。

何が原因なのでしょうか?

例えばパッチ配信期間を一週間として、その期間中にPCの電源が入らなかった場合は当然ながらパッチ配信は成立しません。長期休暇の人のマシンや、研修用マシンなどでこういう事があります。なお、こうしたマシンに何ヶ月ぶりかで電源が入ると、それまで溜まっていた何か月分かのパッチがどっと押し寄せる事になりますが、この場合も、上手く更新されない事があります。

アクティブディレクトリへの移行の際の
PALLET CONTROL 活用のダンドリ

さて、去年、今年と弊社の情報システムに大きな変化がありました。
ひとつはクライアントOSを全てWindowsXPに統一したことと、もうひとつは、アクティブディレクトリへの移行です。この際に、コンピュータ名やさまざまな設定などにつき、グループ会社内の規約に統一することとしたため、対応作業にPALLET CONTROLを用いました。

どういうダンドリで行ったのでしょうか?

アクティブディレクトリへの移行においては、『事前作業』、『中核作業』、『事後作業』という三段階があります。この中の『事前作業』と『事後作業』でPALLET CONTROLを活用しました。作業内容を概説すると以下のようになります。

  作業内容 方法
『事前作業』 コンピュータ名やWINSの変更など。 PALLET CONTROLを使ってPC起動時に自動変更
『中核作業』 アクティブディレクトリ移行 Windows付属のドメインコントローラを使って変更作業した。
『事後作業』 MetaFrameサーバ設定変更に伴うクライアント側の接続設定変更 PALLET CONTROLを使ってPC起動時に自動変更

つまり、Windows管轄内の作業ではWindowsのドメインコントローラを使い、管轄外の作業については、PALLET CONTROLを使ったということです。

ユーザー相互で情報交換できる『しくみ』を作ってほしいという要望

作業してみていかがでしたか?

コンピュータ名の変更といった事前作業は特に問題ありませんでしたが、MetaFrameの設定といった事後作業については、それなりに問題の起こるマシンも
ありました。

原因は何だったのでしょうか?

MetaFrameの自動変更は、要するに人間が手作業で行う手順を、スクリプトにより『自動再生』するかのようなイメージです。しかしマシンによってはMetaFrameが想定外のメッセージを返してくる事があります。こうしたメッセージがスクリプトに織り込めていない場合、そのマシンでの設定変更は失敗します。この時のスクリプトはJALインフォテック(以下JIT)に特注したのですが、JITのテスト環境だけでは、全てのパターンを想定しきれなかったようです。

この点について、JITに改善要望はありますでしょうか?

ユーザー都合だけで述べるならば、「MetaFrameについて、ありうる全ての環境を整備し、そこでテストしてスクリプトを作成して欲しい」と要望することになります。しかしそれが現実的には無理だというのは理解できる話です。そこでJITには二つの要望があります。一つはスクリプト内のコメントの充実。もう一つは「ユーザー互助会」のようなあり方です。

『スクリプト内のコメントの充実』とは具体的には?

スクリプト内の各コードにおいて、『環境依存が発生しやすい』と思われる部分につき、その旨、書いておいていただければと思います。書いていただくのは『そういうことが起こりうる』という理論上の想定だけで結構です。
そういう補助情報があれば、実環境においてスクリプトが上手く動作しなかった場合でも、原因を短時間で究明できます。

-- もう一つの「ユーザー互助会」というのは? MetaFrame設定変更のスクリプトを注文した際に、『他のPALLET CONTROLユーザーで同じような事を既にやっているユーザーがいるのなら、その人たちに話を聞ければ助かるな……』と思いました。同じような事を思っているユーザーもいるかと思います。このようなユーザー間で相互に助け合える仕組みがあれば良いなと思いました。例えば以下のような仕組みなどどうかと思います。

JITは、特注で制作したスクリプトの目録をWebなどで随時公開する。
例えば、『MetaFrameの設定変更』をやりたいユーザーがいたとする。
そのユーザーは、目録の中で、当社がそれを既に行っている事を発見するであろう。
そのユーザーは、ぜひ当社に連絡していただきたい。実際の作業の中で起きた注意点やダンドリについて、喜んでアドバイスさせていただく。
そのかわり、別の機会に、同じように当社が質問した時も、お答えいただければ幸いである。

このような相互サポートまで行かなくとも、他のユーザーがスクリプトでどんな作業を行っているのかを目録を通じて知ることができれば、それだけでも非常に参考になります。今述べた事は一つの案ではありますが、とにかく何らかの形で、各ユーザーの知恵や経験が、無理なく共有できるような仕組みを作っていただければ幸いです。

MetaFrame自動設定変更で得た教訓

ちなみにMetaFrameの更新ではもう一つ失敗がありました。MetaFrameの設定変更がPC起動時に自動的に起こるようにしたのですが、これは失敗でした。理想的には、MetaFrameの起動時に、「今から変更を始めますがいいですか」といったメッセージボックスを出すべきでした。

なぜ自動変更では不適切だったのでしょうか?

先にも述べたように、MetaFrameの設定変更は、人間が手作業でやっている事を自動再生しているのと同じです。ということは、これを「PC起動時に自動変更」という形で行った場合、つまり「朝9:00に社員全員がMetaFrameを起動して、設定変更を始めた」というのと同じ現象がおきます。

MetaFrameの場合、アプリケーションの性質上、サーバとの交信もそれなりに発生します。また先に述べたような「想定外の事」が起きて、あるマシンで作業が止まる。そうなるとネットワークのデータ行き来もストップし、そのうちにタイムアウトする・・・そのあおりを受けて、別のPCの設定変更も滞る・・・そのあおりを受けて他のマシンも・・・というように、高速道路で渋滞が起きるのと全く同じ原理で、ネットワークが目詰まってしまいました。

なるほど

次回、こういう作業をやるときには、PC起動時ではなく、MetaFrameの起動時に設定変更が始まるようにしたいと思います。こうすれば各マシンの実行タイミングが分散されるので、回線が目詰まりするようなこともないでしょう。

資産管理機能への要望

資産管理機能についてのご感想はいかがでしょうか?

情報システム課としては、どのPCにどんなアプリケーションが入っているのか、そういう現状把握は確実に行いたいのでこの機能は良いと思います。
これについては、今後、変換マスターの充実を望みたいですね。

と言いますと?

資産管理というのは、要するにレジストリから情報を拾ってきて、それを人間が読めるような形で、一覧表示するということだと思います。しかしながら、レジストリに書いてある事が、単なる記号の羅列である場合、それをそのまま表示しても、理解不能になります。さて、JITのサポート部にこのことを尋ねた時、『それは、記号を、単語に変換する『変換マスタ』を作れば解決します」という回答でした。

しかしながら、この変換マスターを作成するのがなかなか大変です。ですからマイナーなソフトはともかく、ある程度メジャーなソフトについては変換マスターをあらかじめJIT側で作成しておいていただければなと、そのように要望する次第です。

PALLET CONTROLは『なくてはならない物』

今後の展望やJITへのご意見、ご感想があればお聞かせください。

PALLET CONTROLは技術的には非常にしっかりしたいい製品だと思います。またWebサイトなど見ても正確な技術情報が掲載されており、そういう点はよいと思います。またヘルプデスク機能や自動インストール機能などは、今や我々にとっては「なくてはならない物」です。いろいろ指摘もしましたが、それはこの製品をもっと使い込んでいきたいという熱意、思い入れの現れと解釈いただければ幸いです。これからも素晴らしい技術を開発してください。期待しております。

承りました。今日は貴重なお話をありがとうございました。




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※取材日時:2005年4月
※この使用感が全てのお客様で実感できることを保証するものではありません。

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