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PALLET CONTROL 開発秘話 「何でもできる」よりも「使っていただいたお客さまがどう思う」を突き詰めていきたい

システム担当者に与えられたリミットは48時間!

「パレコン」の愛称で呼ばれている「PALLET CONTROL」が産声を上げたのは1995年、JALが長年親しんだ大手町から天王洲への事務所移転計画を進めた年のことでした。移転に際し、頭を悩ませたのはシステム担当者です。

物理的な移動だけで済む事務用品とは違い、何千台と搬入される業務用PCについては、新しい環境に合わせたアプリケーションのインストールやバージョンアップ、ネットワーク設定の変更など様々な作業が必要でした。人海戦術で対応するにも、膨大な時間とコストを要します。

「月曜日の朝には移転先で業務が開始できること」

システム担当者には課題や不安が山積する一方で、移転作業に与えられた期間は約3ヶ月、一回のシステム作業に許された時間は週末の48時間でした。

このようなシステム面の課題を解決すべく誕生したのが「PALLET CONTROL」です。業務用PCのシステム作業の自動化を「PALLET CONTROL」が実現したことで、大きなトラブルもなく、与えられた期間、時間内で無事に移転作業を終えることができました。

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「PALLET CONTROL」に込められた思い

「PALLET CONTROL」の”PALLET”には、”荷台”や”枠組み”という意味があります。この言葉は、航空機に貨物を搭載する際に用いる土台を指すこともあります。また、”パレット”という言葉の響きは多くの人に画材の”パレット”を連想させることでしょう。

アプリケーションの自動配布を運搬になぞらえ、多種多様な機能を鮮やかな絵の具にたとえ、同製品は「PALLET CONTROL」と命名されました。

「『PALLET CONTROL』は業種業界を問わず、さまざまなお客様のお役に立てるのではないか。是非とも使っていただきたい!」

JALの事務所移転プロジェクトの成功を受け、システム担当者の間でパッケージ製品化への思いが高まります。

「お客様のIT環境整備や統制を”PALLET”のように土台から支援し、”パレット”に散りばめられた絵の具のように様々な機能を提供したい」

そのような思いが込められ、1996年10月、「PALLET CONTROL」はJALインフォテックの製品として歩み始めました。当初は3年間限定のパッケージ製品化プロジェクトとして発足した「PALLET CONTROL」ビジネスですが、今日ではJALインフォテックを代表するビジネスとして成長しました。

その背景には、「PALLET CONTROL」をご支援いただいたお客様の存在と、より良い製品やサービスを届けたいと思うJALインフォテック社員の思いがあります。

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interview1 -営業の必要条件「自分が『PALLET CONTROL』を愛すること」

「PALLET CONTROL」営業チームの仕事は、様々な業界業種のIT環境を知り、いかに「PALLET CONTROL」をご利用いただくか、それを考え、お客様にご提案することです。導入以来、永く「PALLET CONTROL」をご利用、ご支援くださるお客様がいらっしゃいます。

「PALLET CONTROL」に携わって15年、現在は営業統括を担当する社員に、お客様にご愛顧いただける理由を問うと「自分が『PALLET CONTROL』を愛しているからかな」と堂々たる答えが返ってきます。

彼は「『PALLET CONTROL』をお客様にアピールする時は、ビジネス主体で考えてはいけない。『PALLET CONTROL』を使って、IT関連業務でお困りのお客様のお役に立ちたい、と思うことが大事」と続けます。

ご購入いただくことが終わりではなく、使っていただいてようやく始まり。「PALLET CONTROL」は、お客様のIT環境に合わせて機能や設計を変更し、世界にひとつの「PALLET CONTROL」を作り上げていきます。

「PALLET CONTROL」の営業に求められることは、お客様の業務環境ではどのような機能を実装すれば使い勝手がよいか、どのようなメッセージを表示すれば分かり易いか、お客様にとっての「PALLET CONTROL」のあるべき姿を考え、提案できること。

「交渉が難航したお客様から『PALLET CONTROL』を導入して本当に良かった、とメールをいただいた。涙が出ましたよ」

彼の目標は、営業力、提案力を備えた未来の「PALLET CONTROL」を支える営業人材を育成することだと言います。

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interview2 - 開発の心構え「お客様が困っている事象の本質を掴む」

「PALLET CONTROL」開発チームの仕事は、新しい機能の開発と既存機能の改良、そして日頃「PALLET CONTROL」をご利用いただいているお客様からのお問い合わせ対応です。時には、お客様だけでなく、「PALLET CONTROL」の営業チーム業務、サポートチーム業務の負担を軽減するための便利ツールをそっと作ってあげることも。

「お客様からの声を伺っても、すぐには開発作業に移らず、何をシステムに反映すべきか熟考します。お客様がIT環境の整備や統制で何にお困りか、その本質を見極めたいと思っています」

入社11年目、開発担当者は普段の心構えをこう語ります。IT環境にも流行があります。「PALLET CONTROL」の開発者は、そうした流行の変化に敏感でなくてはなりません。大学でプログラミングを学んだ彼は、新しい技術、新しい開発手法がいかに「PALLET CONTROL」に適応できるか、自身の知識に囚われないアイデアの想起が大切だと学びました。

また、IT環境の発展とともに「PALLET CONTROL」に求められるニーズも多様化しました。しかし、そうしたニーズも本質を突き詰めていくと、IT業務におけるお客様のお困り事には、経緯や原因にある程度の傾向が見えてくると言います。その傾向に対する解決策をシステムに反映すること。それが時代の流れ、ニーズの多様化に応えるための「PALLET CONTROL」の流儀です。

「最新のIT環境、お客様のご要望にシステムを対応させていくことを前提に、そのうえで”触って面白い”と思ってもらえるようなシステムにしたいですね」

彼の探究心は衰えを知りません。

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interview3 - サポートの夢「お客様と一緒に可能性を広げていきたい」

「PALLET CONTROL」サポートチームの仕事は、営業チームを技術の観点からサポートし、開発チームにお客様のご要望を開発要件として伝達することです。

入社8年目、サポート担当社員は、自身の仕事を「言葉は悪いかもしれませんが”なんでも屋”ですね」と表現します。サポートチームのミッションは、営業のお客様業務知識と開発の技術知識を併せて、お客様の最適なシステム運用は何かを導き出すことです。

「『PALLET CONTROL』には、システム運用に関わる作業なら一通り自動化できる”仕組み”はあります。あとは、お客様がご利用になるアプリケーションを知ることです」

例えば「PALLET CONTROL」からインストールしたいアプリケーションを選択すると自動的に処理が進み、即座に業務で利用できる状態になります。こうした設定を自動化するためには、事前にインストールパッケージが、どのようなウィンドウを開き、どのような情報の入力を要求し、どのような設定が必要なのか、その仕組みや仕様を把握する必要があります。

サポート担当者は普段業務で利用しないアプリケーションであっても、とにかく触って、動かして、その特徴や特性を勉強すると言います。

「初めて”CAD”を触ったときは大変でした。私の業務用PCでは動作に耐えられなくて…」

「PALLET CONTROL」に”仕組み”はある、あとはお客様のご要望に合わせて機能をどう作り込むか。時にはプログラムに詳しいお客様からヒントをもらうこともあるそう。

「お客様と一緒になって、こんなこともできる、あんなこともできる、と『PALLET CONTROL』の可能性を探れるのが楽しいですね」

彼は仕事の醍醐味をこう教えてくれました。

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「何でもできる」よりも「使っていただいたお客様がどう思う」を突き詰めていきたい

「PALLET CONTROL」は家電量販店やインターネット通販ではご購入いただけません。サポート担当者が「店頭で『PALLET CONTROL』が売れてくれたら嬉しいですけど、そういった売り方ができないことこそが『PALLET CONTROL』の特長だと思います」と語る通り、「PALLET CONTROL」は、お客様のご要望と業務環境に併せて機能を作り込んでいきます。そのため、お客様に「PALLET CONTROL」をお届けするには必ず人の手を介す必要があります。

”かゆいところに手が届く”とは、実際に「PALLET CONTROL」をご利用いただいているお客様の評価です。仕組みは同じでも”仕様”はお客様によって異なるため、お客様のご要望を受けて、まるでゼロからシステムを作り上げたかのような印象を感じていただくことができます。

2009年11月、「PALLET CONTROL」は累計販売100万ライセンスを達成しました。JALの事務所移転プロジェクトから14年目の出来事です。

インタビューを行った5名のJALインフォテック社員に、「今後『PALLET CONTROL』をどう発展させたいか」を問いました。すると、「ストレスのない」、「お客様にとってなくてはならない」、「使っていただいて”ありがとう”といってもらえる」システムにしたいという回答がありました。

お客様にとって「PALLET CONTROL」が特別なシステムであってほしい。その思いを営業チーム、開発チーム、サポートチームが共有し、三位一体であること。ある社員は、「それが『PALLET CONTROL』の強みです」と語ります。

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